根据市绿化市容热线工作领导小组办公室《关于开展“守热线、强处置---我为群众办实事”实践活动的通知》（沪绿容热〔2021〕3号）以及区城市运行一网通管工作领导小组办公室《关于印发嘉定区“我为群众办实事 热线服务在身边”主题实践活动方案的通知》（一网统管办〔2021〕3号）要求，为深入践行“市民至上、倾心服务”的热线精神，通过为群众办实事、做好事、解难事，进一步提升人民群众的获得感、幸福感，结合本局实际，制定如下工作方案。

一、工作目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，牢记初心使命，强化责任担当，通过开展“我为群众办实事，热线服务在身边”主题实践活动，以市民诉求处置为抓手和突破口，把党史学习教育同解决热线行业实际问题紧密结合。从最困难的群体入手、从最突出的问题着眼、从最具体的工作抓起，积极为人民群众排忧解难，提高诉件先行联系率、处置满意率，大大提升市民的获得感、幸福感。

二、工作任务

坚持问题导向、结果导向、目标导向，聚焦市民群众关心的“急难愁盼”问题，特别是市民反映较为集中、重复投诉较多以及解决率不高、满意度较低的诉求，认真倾听市民呼声，努力为市民排忧解难。通过梳理每月重复投诉以及不满意件，解决一批群众诉求，形成一批治本措施，总结一批典型案例，切实提高市民诉求解决率和市民满意度，打造行业示范窗口。

（一）行道树果毛飞絮扰民问题。对涉及行道树果毛、飞絮诉求较为集中的区域，三级平台相关部门负责人应开展现场勘察与技术指导；完善机制措施，加强借鉴引导，做好科普宣传，以点带面推动诉求反映问题得到妥善解决，并探索对果毛飞絮诉求预警和处置机制。

（二）“垃圾作业车”噪音扰民问题。对涉及垃圾作业车的运行管理问题，三级平台相关部门负责人应和作业单位一起加强指导、督促和检查；从人为噪声、机械噪声尽可能降低等不同角度入手，规范作业流程，做好人员管理及设施维护与改造升级，降低相关操作噪声影响，推动诉求反映问题得到妥善解决，并探索长效管理机制，最大限度降低噪声扰民。

（三）“上街沿”冲洗作业扰民问题。对涉及环卫道路保洁，特别是沿街冲洗作业影响行人感受问题，三级平台相关负责人应该加强日常巡查与督促指导，规范作业方式，倡导文明作业，推动诉求反映问题得到妥善解决，并健全管理制度，注重培训教育，减少对路人影响，做到常态长效。

（四）“重复、不满意件”问题。对2020年以来重复来电5次以上的事项进行梳理，对诉求合理但至今尚未解决、群众反馈不满意或重复反映的问题，逐件分析研判，推动落实解决。

三、工作要求

（一）加强组织领导。各所站、科室，三级平台要高度重视，认真开展动员部署。统一思想，提高认识，明确工作目标，落实工作责任，认真做好活动的组织领导、明确专人梳理案件、协调保障、宣传总结等各项工作，确保实践活动取得成效。

（二）狠抓组织落实。在做好日常诉件办理的同时，要聚焦果毛飞絮、垃圾作业车噪音和上街沿冲洗三大类扰民诉求，开展重点整治，拿出钉钉子的精神、下足绣花功夫，千方百计、不遗余力，用心、用情、用力狠抓落实。结合自身特点，诉求处置难点、满意度弱点，以点带面提升热线整体服务能力。

（三）注重宣传报道。要及时做好工作动态、信息和阶段性成果整理报送工作，每月报送一次反映工作情况或典型诉求处置的相关信息至局市容科。通过区平台将好的经验在行业内进行推广，同时充分利用绿色上海、嘉定绿容公众号等宣传阵地，及时发布活动相关信息，树立行业文明窗口形象。

（四）做好总结提升。要大力发掘和树立具有时代特色、为民办实事、体现先进性的典型人物，宣传他们的模范事迹和经验，并于6月4日前报送相关总结材料（包括诉件办理情况、典型案例、工作机制介绍、先进人物事迹等材料）至局市容科。

上海市嘉定区绿化和市容管理局

                           2021年5月24日