为深入贯彻习近平总书记考察上海重要讲话精神，认真践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，加快提升区绿化市容局12345市民服务热线满意率偏低现状，从根本上推动热线工作水平整体性、系统性提升，实现热线工作质的飞跃，现制定工作方案如下。

一、工作目标

全面融入城市治理大格局，把“人民满意”作为热线工作的刚性指标，将“为民服务”融合至热线办理的每个流程，强化责任担当意识，提高为民服务意识，压实工作责任，全面提升诉求解决能力，提高市民满意度和获得感。在城市数字化转型的背景下，加快应用新一代信息技术，实现12345市民服务热线数据的深度分析、挖掘和共享，第一时间发现城市治理薄弱环节，体现辅助决策作用，加速推动热线工作转型升级。

二、工作架构

根据区城运中心“一级挂帅、两级平台、三级办理”的热线工作组织架构，完善区绿化市容局热线工作组织领导，明确岗位和职责。按照两级平台“谁主管、谁负责”“指定谁、谁办理”原则，认真处理派遣至三级办理单位（一级承办单位、二级承办单位）的工单。

三、主要措施

1、建立“双率”目标责任制。根据热线实际情况，制定区绿化市容局年度热线办理先行联系率和市民满意率“双率”目标，与区“一网统管”领导小组办公室签署《年度12345市民服务热线工作“双率”目标责任书》。细化区绿化市容局月度、季度递增目标，不放过每一个工单“双率”提升的可能性，注重点滴积累，聚沙成塔。

2、建立领导责任制。将热线工作列为区绿化市容局年度工作重点，深入剖析历史不满意工单根源，明确责任单位负责人职责，对由于工作马虎，不规范作业，不尽到责任，管理不到位产生的投诉件，每月达3件以上（含），各科室、所、站管理部门要作出管理工作情况报告，责任单位负责人要在局党组会议上作汇报。每月达5件以上（含），局党组将对责任单位负责人进行诫勉约谈，并取消年终评优选优资格，纳入本单位年度工作绩效考核。

3、制定指导性标准与工作制度。在区层面已出台的热线平台操作规范基础上，加快制定区绿化市容局热线工作内部管理标准，统一各条线在受理、退单、审核、办结等重要环节的工作要求，指导各条线掌握事实认定、存电、延期等规则，在实践中不断优化完善，并予以及时更新。制定区绿化市容局《热线投诉工作制度》、《热线投诉不满意件处置工作制度》、《热线投诉退单、重复件处置工作制度》，提高热线专职人员协调能力，加强一线处置员反馈时效，及时开展自查自纠。

4、提升整体话务服务水平。根据区层面制定的热线工作话务规范，增强“把群众事当成自己事”意识，明确话术规范、态度规范等，紧扣先行联系、处置答复环节，扭转因沟通不善导致的不满意现象。依托“嘉治理”智能话务模块，统一话务沟通渠道，通过人工智能实时识别和提示话务质量，推动声音转优、回应专业、满意提升。

5、持续开展问题通报晾晒。区绿化市容局热线平台每季度聚焦热线工作四率，根据热点问题，热线办理情况，典型案例等，开展工作交流，形成月统计报表，季度简报，半年度和全年度工作通报。及时反映各条线疑难问题，晾晒各条线热线办理情况，曝光办理不实和推诿扯皮问题，不断鞭策各条线以及街镇优者更优，拙者变优的良好格局，努力营造“比学赶超”的良好氛围，推动提升绿化市容热线整体工作水平。

6、严格制度落实完善工作考核。提高热线工作制度的执行力，进一步提升工作成效和群众满意度。要坚持问题导向和属地管理，针对不满意件、被上级部门退单和重复投诉件，要制定专项工作处置机制，进一步完善工作流程，定期召开处置情况问题分析研判会，压实各条线工作责任，补齐工作短板。进一步完善热点工作考核和绩效管理，每月开展处置工作数据统计，并纳入各单位年终绩效考核。

7、组织定期业务培训。持续、深入开展街镇处置人员各类辅导与培训，规范行业诉求处置。会同各有关部门，针对性开展热线受理、审核、督办的专业专项培训。通过集中面授、现场指导、案例研讨等多种形式，规范操作流程，有效提高热线服务质量。

8、完成“一线通达”的推广及应用。区绿化市容局将在区城运中心开展“一线通达”统一培训后，对各条线处置人员再次培训，做到熟练使用。通过此功能，可将热线工单派遣至基层一线处置人员，实现热线工单随手可办，提高先行联系率。梳理各条线一线处置人员通讯录，为“一线通达”正式启用做好准备。

四、工作要求

（一）加强组织领导，提高思想认识

全面重视热线工作，成立区绿化市容局投诉平台领导小组，统筹领导局系统投诉平台相关工作，由局党组书记局长担任组长，各条线分管副局长担任副组长，各科室、所站负责人为组员的领导小组。认真落实《嘉定区“12345”市民服务热线工作管理办法》《嘉定区“12345”市民热线工作绩效考核办法》文件要求，着力解决管理领域的重点和难点问题，加强行业监管力度和服务水平，切实回应市民关切。

（二）优化队伍管理、打造专业热线团队

针对区绿化市容局热线平台处置人员工作模式问题，开会讨论制定全新工作模式，培养一批服务意识强、业务能力精的岗位能手，打造一支专业稳定的热线队伍，全身心投入到热线投诉工作中，提高诉求办理实效，赢得市民认可，创造稳定良好的社会环境。

（三）全力以赴提升热线人员技能水平

为夯实我局绿化市容热线工作，不断提升诉求解决能力，局热线投诉领导小组不定期开展热线工作会议，研究讨论热线疑难问题处置方案，并积极参加各类培训，通过研究投诉平台数据，对群众投诉情况作精准分析研判，以此提升各条线服务水平，进一步规范热线处置工作，减少重复投诉件的产生，降低工单总量，凝心聚力解决民生诉求。

上海市嘉定区绿化和市容管理局

2022年2月16日